Сбербанк России является лидером на нашем рынке по кредитованию как физических, так и юридических лиц. Но в данном финансовом учреждении также случаются ситуации, нарушающие права граждан. Поэтому каждый клиент данного учреждения должен знать, как написать претензию в Сбербанк и вернуть незаконно списанные деньги или отменить начисленные штрафы.

Для начала необходимо рассмотреть вопрос, кто уполномочен рассматривать жалобы на Сбербанк России и восстанавливать нарушенные права его клиентов.

Согласно действующим правовым нормам, деятельность банковских учреждений регламентируется специальным законодательством, а именно ФЗ о банках и их деятельности, Постановлениями Центробанка РФ, Гражданским Кодексом, а также Законом о защите прав потребителей.

Юридическая практика говорит о том, что самые частые вопросы, которые возникают у физических лиц, касаются незаконно списанных денежных средств или отмены беспричинно начисленных штрафных санкций по кредитным договорам.

В большинстве случаев такие спорные ситуации разрешаются без обращений в контролирующие органы.

На основании данных нормативных актов рассмотреть жалобу на Сбербанк могут следующие инстанции:

• руководство региональных или федеральных отделений Сбербанка, а также служба безопасности;
• должностные лица Роспотребнадзора;
• должностные лица Центробанка;
• суды.

Рассмотрим процесс рассмотрения жалоб в различных инстанциях.

Рассмотрение заявлений Сбербанком

Если клиент (физическое лицо) выявляет, что с его счета или при проведении какой-либо финансовой операции незаконно списаны денежные средства, то ему сначала лучше обратиться с заявлением в Сбербанк. По такому пути идет юридическая практика по спорам с банковскими учреждениями.

Данное заявление называется претензия.

Заявления могут быть направлены несколькими способами.

1. Путем заполнения специальной электронной формы онлайн. Для этого можно зайти на сайт Сбербанка, найти окошко с надписью «Обратная связь». Нажать на него мышкой (левой кнопкой), и перед клиентом откроется электронный бланк, который нужно заполнить. О форме заявления будет рассказано ниже. Те клиенты, которые подключены к электронной онлайн системе «клиент», могут заполнять электронные формы в своем персональном кабинете.
2. Можно позвонить на горячую линию, где оператор в режиме онлайн выслушает о возникшей проблеме и поможет решить данный вопрос, либо подскажет, куда следует обратиться за его решением.
3. Путем написания письменного заявления и отправления его по почте, специальным письмом с уведомлением о вручении.

Банковские работники уполномочены рассматривать любые жалобы (о возврате денег, списании незаконных штрафов).

Нужно запомнить, что в большинстве случаев более действенные способы решения проблемы – это направление письменных жалоб, на которые банк однозначно обязан будет дать письменный ответ. При рассмотрении жалобы онлайн, ответ может не прийти на электронную почту отправителя.

Рассмотрение заявлений Роспотребнадзором

Любая деятельность банковского учреждения по обслуживанию физических лиц подпадает под юрисдикцию Роспотребнадзора, поскольку это услуги потребителям.

Поэтому любой клиент Сбербанка имеет полное право обратиться с заявлением в эту службу, и ее должностные лица обязаны будут провести проверку. Жалобы в Роспотребнадзор должны быть составлены на компьютерной технике или написаны от руки, с подписью заявителя и его полными анкетными данными.

Образец жалобы (заявления) в Роспотребнадзор можно посмотреть на официальном сайте данного органа. Он обладает полномочиями рассмотрения заявлений клиентов банка, а также правом наложения штрафных санкций за нарушение прав потребителей.

Нужно запомнить, что в Роспотребнадзор не пишется претензия, а направляется заявление. Претензия подается только должностным лицам Сбербанка.

Центробанк

Согласно законодательству о банках, Центробанк России является центральным органом, контролирующим деятельность коммерческих и государственных финансовых учреждений. Этот орган выдает лицензии банкам для предоставления услуг и лишает их. Кроме этого, его должностные лица наделены полномочиями проводить проверки, в том числе и Сбербанка, по поступившим жалобам и заявлениям граждан.

В этот орган необходимо подавать письменное заявление с детальным описанием нарушения. Также, по возможности, нужно указать должностных лиц, которые его допустили (но это требование не обязательно).

Нужно знать, что максимальный срок рассмотрения таких претензий, жалоб и заявлений составляет 30 дней.

Составление искового заявления в суд

Если написание жалоб во все инстанции не помогли, при этом контролирующие органы выявили нарушения, а банк упорно не хочет делать возмещение незаконно списанных средств или отменять штрафные санкции, нужно обращаться в суд с претензионным (исковым) заявлением о возмещении материального и морального (если он причинен) вреда.

Такие заявления индивидуальны, поэтому их примеров не существует – лучше, чтобы их составляли профессиональные юристы.

Если суд удовлетворит требования клиента банка, то данное учреждение обязано будет провести перерасчет, вернуть деньги или списать штрафные санкции. Не выполнение решения суда влечет за собой уголовную ответственность.

Примерный образец заявления

Как было указано выше, к сожалению, примерных образцов таких жалоб не существует, но есть сложившаяся практика, на основании которой можно дать кое-какие рекомендации.

Пример заявления (жалобы) следующий:

• пишется шапка, где указывается юридический адрес (регионального или центрального отделения Сбербанка), а также полные анкетные данные и адрес клиента, например: «Начальнику отделения Сбербанка (его адрес), от Ф.И.О…..);
• далее, по центру, пишется заявление (претензия, жалоба), и с новой строки идет детальное описание нарушения, например: «… числа с моего счета были списаны денежные средства в сумме, при проведении платежа, хотя по договору комиссия не должна сниматься»;
• затем пишется просительная часть, например: «На основании вышеизложенного, прошу вернуть мне денежные средства в сумме …».

Если клиент подкрепляет свои требования документами (чеками, квитанциями, договором), то их копии в обязательном порядке должны быть приложены к заявлению.

В заключение

Обратиться с жалобой на Сбербанк может любое физическое лицо. Поводом для этого могут послужить любые нарушения со стороны сотрудников этого учреждения.

Образец претензии в банк не предполагает строгой формы, но может потребоваться в ряде ситуаций. Например, образец претензии в банк может понадобиться, если вам предоставили некачественный финансовый продукт, отказали в предоставлении информации, потребовали дополнительных вложений и т. п. О том, как правильно пишется такая претензия, расскажем в этой статье.

Как написать претензию в Сбербанк или любой другой банк

Установленной формы для таких претензий не существует, но если вы не знаете, как написать претензию в банк, то можете воспользоваться общей формой претензии, каких в Интернете огромное множество.

Однако какой бы образец претензии в банк вы не выбрали, нужно помнить, что он все же должен иметь определенную структуру:

1. Указание лица, которому адресована претензия (если фамилии руководителя вы не знаете, то можете просто написать: «Руководителю» и указать наименование организации).
2. Указание ваших личных данных (фамилия, имя и отчество).
3. Ниже, по центру, указывается наименование документа («Претензия»).
4. В основной ее части необходимо изложить фактические обстоятельства, которые, по вашему мнению, являются нарушением ваших прав. Излагать следует кратко, акцентируя внимание только на тех деталях, которые действительно имеют значение при рассмотрении претензии. Не забывайте также о сохранении хронологии и принципах логического изложения текста: указывайте конкретные числа, когда события имели место, имена сотрудников, с которыми вы пробовали урегулировать проблему и т. п.
5. Далее необходимо указать, что в соответствии с законом «О защите прав потребителей» вы просите рассмотреть обращение в течение 10 дней с момента получения. Затем нужно указать предпочтительный способ отправки вам ответа, точный адрес своего места жительства, электронной почты и, на всякий случай, контактный номер телефона (он необходим на случай, если работникам банка потребуются какие-то пояснения или дополнительная информация от вас).
6. Завершается претензия проставлением даты составления и личной подписи отправителя.

Необходимо отметить, что если у вас имеются какие-либо письменные доказательства совершенных в отношении вас противоправных действий или иных нарушений, то с таких документов необходимо снять копии и приложить их к претензии. В таком случае в самом конце обращения следует добавить опись прилагаемых документов. Если у вас имеются видео- или аудиодоказательства, то их можно не прилагать, но в тексте претензии нужно уведомить об их наличии. Предоставить их можно будет позже, по требованию.

Как написать претензию в банк, образец претензии в банк

Руководителю ОАО «Банк»

Семенову Валерию Михайловичу

от Тимофеева Сергея Владимировича

Не знаете свои права?

ПРЕТЕНЗИЯ

10 февраля 2015 года я внес обязательный ежемесячный платеж по кредитному договору № 111 от 11 ноября 2011 года в размере 5500 р. (пяти тысяч пятисот рублей 00 копеек) в кассу отделения вашего банка, расположенного по адресу: город Москва, улица Ленинградская, дом 1.

10 марта 2015 года я пришел в указанное выше отделение для внесения очередного платежа по тому же кредитному договору, а сотрудник банка сказал, что я не оплатил кредит в прошлом месяце, поэтому в настоящее время должен внести не только двойной платеж (за февраль и март), но и пеню, равную 10000 р. (десяти тысячам рублей 00 копеек).

Я предъявил документ, подтверждающий оплату за февраль, но сотрудник пояснил мне, что я все равно должен заплатить названную им сумму. Он же передаст в головной офис мои документы, и если платеж действительно был, то его направят в счет погашения основной суммы долга.

Данные действия считаю нарушением условий заключенного между нами договора, в связи с чем прошу произвести перерасчет начисленных мне к оплате сумм и убрать необоснованно начисленную пеню. Ответ прошу направить по адресу: г. Москва, улица Луговая, дом 3, квартира 5. О принятом решении прошу сообщить также по телефону 11-11-11.

Вступая в договоренность с банком, клиент редко в полной мере осознает, что теперь судьба его денежных средств, имущества или бизнеса почти полностью зависит от законопослушности банка и от желания банкиров добросовестно выполнять все взятые на себя обязательства. И это проблема не только мелких и средних банков. Крупнейший финансовый магнат – Сбербанк России – также не всегда прозрачен в сотрудничестве со своими клиентами. Возможность пожаловаться на Сбербанк – один из предлагаемых современной правовой системой инструментов воздействия на банк. А грамотно использовать этот инструмент – задача пострадавшего клиента.

Возникновение претензий

Основой всех взаимоотношений клиента с банком является договор на предоставление услуг. Все финансовые операции, которые Сбербанк России осуществляет со счетами потребителей своих услуг, регламентируются, по большей части, заключенными договорами. Основные из них:

• договор депозитного вклада,
• договор банковского кредита,
• договор на расчетно-кассовое обслуживание.

Если у клиента возникло сомнение в правомерности действий банка, он в первую очередь должен внимательно изучить заключенный банковский договор. Если в договоре нет ответа на возникшие вопросы, тогда следует ознакомиться на официальном сайте Сбербанка России с Условиями предоставления банковских услуг, в которых более широко дается описание некоторых финансовых и вспомогательных процедур.

Убедившись в существовании нарушений со стороны банка, нужно определить дальнейшую стратегию защиты своих прав. Зачастую написать только лишь претензию на действия или бездействие банковских служащих недостаточно. Нужно быть готовым к многошаговой операции, а жалоба на Сбербанк – только первый в ней шаг.

Виды нарушений

Написать аргументированную жалобу можно, только определившись с характером тех нарушений, которые допустил банк:

• Грубое обращение с клиентом, отказ в обслуживании, отказ в заключении договора могут быть обжалованы вышестоящему начальству или в Роспотребнадзор. Нарушения порядка предоставления потребителям услуг повлечет для банковских служащих дисциплинарную и/или административную ответственность.
• Нарушения договорных обязательств (по срокам, по суммам, по порядку исполнения) обжалуются в судебном порядке. Именно в этом случае понадобится досудебная претензия.
• Обман клиентов, мошенничество, подделка документов – уголовно наказуемые деяния, о которых необходимо сразу же заявлять либо в прокуратуру, либо в полицию.

Зная, куда обращаться за помощью, можно начинать подготовку к обжалованию действий работников Сбербанка России.

Претензия

Сама по себе претензия – попытка мирно урегулировать сложившуюся конфликтную ситуацию. Претензия направляется не в сторонние организации, а исключительно в сам Сбербанк России. Если неприятности возникли при общении с работниками региональных отделений, то, решая вопрос, куда написать претензию, можно обдумать возможность пожаловаться не только региональному руководителю, но и в центральный московский офис Сбербанка.

На официальном сайте Сбербанка есть электронная форма обратной связи, которую некоторые банковские сотрудники предлагают использовать для отправки претензий на действия или бездействия Сбербанка.

Однако такая переписка – это не совсем верное решение. Сама электронная форма не содержит возможность передать банку ту информацию, которую обязательно должна содержать претензия. Кроме того, у клиента не останется доказательств отправки банку предложения о мирном урегулировании спора. Если дело дойдет до суда, то клиент ничем не сможет подтвердить, что он уже пытался решить этот вопрос с банком в досудебном порядке.

Претензия должна отражать не только суть нарушения банком своих обязательств, но и предлагать вариант разрешения возникшей проблемы. Без предложений претензия становится просто жалобой, в которой клиент просит разобраться в ситуации.

Аргументированная претензия выглядит следующим образом:

• Указание, кому и куда она отправляется (название и адрес должны быть точными, чтобы получатель не смог заявить, что претензия адресована не ему).
• Обстоятельства заключения и исполнения банковского договора обеими сторонами. Нужно обязательно написать, что заявитель-клиент добросовестно выполнял все условия договора, имеет безупречную кредитную историю и обслуживается в банке уже несколько лет.
• Изложить нарушения, допущенные Сбербанком, со ссылкой на пункты договора или нормативно-правовые акты, которыми регулируются гражданско-правовые отношения.
• Предложить банку вариант выхода из спорной ситуации. Например, попросить перечислить необходимую сумму денег в установленный претензией срок на расчетный счет, открытый в этом или в другом банке. Если претензия связана с неимущественными вопросами, например, банк заставляет клиента подписать дополнительно соглашение, которое нарушает права клиента, то в претензии необходимо указать, что соглашение подписано быть не может и условия банковского договора действуют в первоначальной редакции.
• Подпись, дата и перечень копий тех документов, которые прилагаются к претензии.

Весь пакет документов следует направить заказной корреспонденцией всем адресатам, указанным в претензии. Почтовые квитанции нужно сохранить.

Жалобы на поведение банковских служащих

Если договорных претензий у клиента к Сбербанку нет, но обслуживание в отделении оставляет желать лучшего, тогда претензия может носить характер не обращения, направленного на урегулирование спора в рамках исполнения договорных обязательств, а жалобы. Ее цель – защитить права на качественные и своевременные услуги.

Такую жалобу также можно направить непосредственному руководителю того отделения, в котором было допущено непозволительное обращение с клиентом и в центральное отделение Сбербанка.

В претензии в Сбербанк необходимо указать обстоятельства конфликта (адрес отделения, время, фамилию и инициалы работника, допустившего нарушение).

Если в результате предоставления некачественных услуг клиенту был причинен материальный или моральный ущерб, о нем также следует заявить в жалобе, чтобы должностные лица, которые будут рассматривать обращение, понимали всю серьезность сложившейся ситуации. Также необходимо указать свои данные и адрес, по которому должен быть направлен ответ на жалобы. То, что заявитель ждет ответ, должно быть отдельно указано в обращении.

Такую жалобу можно отправить через официальный сайт Сбербанка или вручить под расписку канцелярским работникам регионального отделения.

Несмотря на то что Сбербанк – это самый первый банк в нашей стране и на сегодняшний день является наиболее крупным и проверенным, который захватил более четверти рынка, не всегда качество обслуживания полностью удовлетворяет клиентов. К тому же у банка есть внутренний регламент на основании, которого действуют сотрудники, но и в этом случае могут возникнуть спорные ситуации. Особенно остро стоит вопрос о незаконном, по мнению клиентов, списание денежных средств со счетов, что само собой заставляет клиентов писать на имя руководства претензию. Рассмотрим, как написать претензию в Сбербанк.

В каких случаях нужна претензия

У каждого может случиться неприятность, что он обнаружил незаконное списание средств с вклада или карты, например, в виде комиссионного сбора или иной, не предусмотренной договором платой. Или другой пример, вы вовремя по графику заплатили кредит, но на ваш счет они поступили с большим опозданием, то есть позже, чем в пятидневный срок, и вам начислили незаконный штраф, в связи, с чем вы понесли убыток.

В общем, проблемы могут иметь множество причин, от некомпетентности персонала до сбоев в системе и прочих факторов. В данной ситуации досудебная претензия в Сбербанк на имя руководителя может стать лучшим выходом из положения, но, соответственно, если эта мера не принесет ожидаемого результата, то вы можете смело идти в суд и с помощью иска восстанавливать справедливость.

Совет клиентам, прежде чем обращаться к руководству банка с претензией внимательно изучите договор обслуживания, возможно, средства были списаны на основании взаимного соглашения.

Только стоит учитывать, что обращаться к руководству или иные контролирующие банковскую деятельность органы нужно не позднее чем через 3 года, после происшествия. А лучше сделать это сразу, как только вы обнаружили, что банк тем или иным образом нарушил ваши права. Причем есть несколько способов донести до руководства суть вашей жалобы.

Куда жаловаться

Если вы претендуете на возврат денег, которые незаконно были списаны с вашего счета, то написать письмо вы можете:

• на сайте банка;
• направить письмо в отделение сбербанка;
• написать жалобу на электронный адрес;

Написать претензию на сайте Сбербанка довольно просто: вам следует лишь открыть сайт и вверху найти ссылку «Обратная связь» . Вам нужно открыть форму и заполнить ее, в том числе обстоятельно опишите суть вашей проблемы и требований, затем укажите в какой форме вы хотите получить ответ.

Обратная связь на сайте Сбербанка

Другой вариант – найдите на сайте банка «Контакты», откройте данную ссылку и в тексте найдите форма заявления от физического лица, скачайте ее и распечатайте. Заполненный документ вы можете передать в любое отделение банка на рассмотрение.

Последний вариант – вы можете отправить электронное письмо с претензией на адрес [email protected]. Кроме всего прочего, если вы являетесь пользователем интернет-банкинга, то можете также отправить претензию посредством его. Вам нужно зайти в раздел «Онлайн услуги».

Обратите внимание, что строгих требований закона к тексту сообщения нет, но вы можете сделать ссылки на законодательство РФ, хотя делать это не обязательно.

Текст жалобы

Как говорилось ранее вы можете составить текст в произвольной форме, только при этом нужно обязательно грамотно изложить суть вашего требования. Рассмотрим пример, вы заплатили кредит, но не по вашей вине, деньги на кредитный счет не поступили и банк незаконно начислил вам штраф. Рассмотрим образец претензии в Сбербанк о незаконном списании денежных средств:

• укажите, кому вы направляете претензию, то есть ПАО «Сбербанк»;
• от кого, можете указать свои Ф.И.О и контакты, номер телефона и адрес проживания;
• далее, нужно подробно описать суть вашей проблемы, а именно указать, что банк начислил вам незаконно штраф, укажите его размер;
• укажите данные сотрудника, который вас обслуживал его фамилию и имя, должность;
• время посещения банка, а также адрес, и номер подразделения;
• напишите ваши требования, например, чтобы банк отменил штраф, и передал новые данные в БКИ;
  обязательно укажите номер платежного поручения, дату, время и место оплаты, даже сели вы
• вносили оплату дистанционно, эти данные вы можете посмотреть на том же ресурсе;
  укажите, каким образом вы хотели бы получить ответ, например, письмом на домашний адрес или на электронную почту;
• поставьте дату и подпись;
• прикрепите копии документов, которые могут подтвердить ваш текст.

Текст претензии может быть произвольным, ваша задача донести свою мысль до руководства. Кстати, сроки рассмотрения могут колебаться от 3 недель до одного месяца в зависимости, от количества поступающих жалоб.

Куда еще можно пожаловаться на Сбербанк

Если руководство кредитно-финансовой организации, не отреагировало на вашу претензию, то вам можно добиться справедливости через суд. Вы можете написать жалобу на банк в прокуратуру или полицию.

Кроме того, вы можете направить жалобу в Центробанк – это основной контролирующий орган коммерческих банков в России, поэтому данная инстанция обязательно отреагирует на сообщение. Оставить вашу претензию вы можете на официальном сайте банка России в разделе «Интернет-приемная Банка России».

Жалоба на сайте Центробанка

Обратите внимание, что вы имеете полное право подать в суд на банк и взыскать сумму ущерба, нанесенного вам банком.

Таким образом, банковские клиенты могут рассчитывать на справедливое отношение к себе со стороны кредитных организаций. Причем в большинстве случаев руководство банка старается избежать конфликтных ситуаций с клиентом.